Estudo vai medir qualidade e satisfação do usuário em áreas como segurança, educação e documentação; emissão de carteira de identidade, registro de ocorrência e matrícula na rede de ensino estão entre os serviços a serem avaliados
O Tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro (TCE-RJ) iniciou uma auditoria operacional com o objetivo de avaliar a qualidade de serviços públicos digitais disponibilizados por órgãos estaduais. A iniciativa será conduzida pela Secretaria-Geral de Controle Externo por meio da Coordenadoria de Auditoria em Políticas de Tecnologia da Informação (CAD-TI) e busca verificar a aderência desses serviços a padrões de qualidade, com ênfase na experiência do usuário e na eficiência do atendimento prestado à população.
A auditoria abrangerá serviços vinculados aos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, permitindo uma visão abrangente sobre a maturidade e a qualidade dos serviços digitais ofertados à sociedade fluminense. Serão avaliados os seguintes serviços:
Atendimento de Defesa do Consumidor (Alerj);
Solicitar Carteira de Identidade Nacional (Detran);
Solicitar Matrícula na Rede Estadual de Ensino (SEEDUC);
Registro de ocorrências – Delegacia Online (Sepol);
Solicitar pedido de vista/cópia de processo (TCE-RJ);
Solicitação de senha provisória para visualização de autos processuais (TJ-RJ).
A auditoria contemplará a análise técnica dos serviços, incluindo aspectos como usabilidade, acessibilidade, privacidade, clareza das informações e eficiência dos processos digitais. Também será avaliada a percepção dos usuários que já utilizaram esses atendimentos.
Como parte dessa etapa, a equipe de auditoria entrará em contato, por meio de e-mail, com cidadãos que utilizaram os serviços selecionados, convidando-os a responder a um questionário sobre o grau de satisfação com o atendimento recebido. A participação dos usuários é fundamental para subsidiar a identificação de oportunidades de melhoria e o aprimoramento dos serviços públicos digitais.
Com a realização desse trabalho, espera-se garantir maior participação cidadã no processo de avaliação da qualidade e de melhoria contínua dos serviços digitais do Estado; ampliar a transparência sobre a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços públicos; e contribuir para a eliminação de disfunções burocráticas na solicitação de serviços pela população.
