Tanto clientes quanto atendentes apontam mudanças nesta relação; item ‘bom atendimento’ já ultrapassa o item ‘preço’ quando determina a volta do cliente ao estabelecimento
Uma pesquisa de alunos do Programa Jovens Aprendizes do Senac RJ identificou transformações na relação de consumo e novidades no atendimento ao cliente durante o período da pandemia do coronavírus. Os alunos são aprendizes do UNIFAA – Centro Universitário de Valença e fazem curso de Aprendizagem em Serviços Administrativos no Senac RJ
Com auxílio da instrutora Francinery Esperança eles traçaram um diagnóstico do atendimento ao cliente nas empresas da região no contexto da pandemia de Covid-19. Após pesquisa realizada com consumidores e profissionais de atendimento, os estudantes conseguiram identificar as particularidades e as novas demandas da relação entre empresas e clientes surgidas durante a crise sanitária. Os resultados se transformaram num Manual de Boas Práticas em Atendimento ao Cliente.
A iniciativa é um projeto integrador que busca reunir os conhecimentos obtidos pelos alunos durante o curso no Senac RJ. Francinery revela o resultado desse trabalho com gratidão. “Foi uma experiência gratificante, ver os jovens inseridos no contexto atual e de forma positiva buscando auxiliar a compreensão do atendimento, e dividindo o aprendizado deles com a comunidade”, acrescentou a instrutora.
56% dos clientes retornam ao estabelecimento por conta do bom atendimento
A pesquisa foi realizada em Valença e outras 15 cidades da região com 131 clientes. 55% acreditam que a qualidade do atendimento continuou igual durante a pandemia. Já 26,7% acharam que o atendimento piorou e 18,3% consideraram que melhorou. A maioria – 95,4% – observou uma grande migração dos estabelecimentos para plataformas online e – uma boa notícia -, desses, 67,9% consideram que o atendimento melhorou na esfera digital.
Entre os clientes, 44,3% avaliam como boa a qualidade do atendimento que recebem nos estabelecimentos que frequentam, enquanto 46,6% julgam o atendimento regular. Para 67,2%, a qualidade do produto é o diferencial que os faz querer comprar novamente em uma loja, seguido do Atendimento (56,5%) e do preço (48,9%). Quando perguntados sobre o que não gostam em um atendimento, 75,6% dos clientes responderam falta de educação, seguido por falta de atenção dos atendentes (50,4%) e demora (38,2%). Atendentes mais atenciosos e objetivos são a preferência da quase totalidade dos entrevistados.
Sobre o tempo para solução de dúvidas e problemas, 29% informaram que o tempo foi maior do que o esperado e 26,7% que foi no tempo esperado. Apenas 18,9% disseram que o tempo foi menos ou muito menos que o esperado.
Já na pesquisa com 52 atendentes, 66,7% acreditam que o atendimento ao cliente mudou durante a pandemia. Entre os entrevistados, 82,7% afirmaram acreditar que oferecem um atendimento personalizado a cada cliente. Entre esses profissionais, 53,8% nunca realizou treinamento de atendimento ao cliente, contra 46,2% que já passaram por esse tipo de capacitação. Para 55,8%, o bom atendimento é oferecer mais do que o cliente procura e 44,2% acreditam que é dar atenção ao cliente.
A CDL de Barra Mansa entende a importância de uma pesquisa como essa para melhorar o atendimento ao cliente. “O estudo é bom para identificar nossos erros e também os acertos para fortalecer a questão de treinamento, da capacitação do cenário do comércio, a CDL vem trabalhando nesse sentido. Infelizmente a gente teve nessa pandemia que parar com os cursos de capacitação presidenciais, mas junto com o Sebrae conseguimos capacitar também o lojista para que ele se prepare. E demonstrar pra ele a necessidade que ele tem que ter uma equipe preparada, que tenha conhecimento do produto e quanto mais tiver conhecimento do produto, técnicas de venda ele vai dar um atendimento melhor ao cliente”, pontuou o presidente da CDL Barra Mansa, Leonardo Santos.
5 dicas para garantir um bom atendimento ao cliente:
1) Adoção de plataformas online – os clientes já identificam o digital como uma alternativa importante para a prestação de serviços durante a pandemia.
2) Redução do tempo de atendimento – garantir um tempo de atendimento satisfatório é fundamental, tanto em ambientes físicos como digitais.
3) Atendimento personalizado e objetivo – a preferência dos clientes continua sendo um atendimento atencioso, que tenha objetividade para responder dúvidas e questionamentos, tanto na plataforma digital quanto nos estabelecimentos físicos.
4) Treinamento para os atendentes – os profissionais de atendimento ao cliente se beneficiam da disponibilidade de treinamentos por parte das empresas, para dar conta das novidades e das boas práticas do atendimento ao cliente.
5) Qualidade e preço – A qualidade e o preço do produto seguem sendo fatores fundamentais para garantir o retorno do cliente, mas o Atendimento aparece em segundo lugar como diferencial em relação à concorrência.
Jovem Aprendiz
O Programa Jovem Aprendiz do Senac RJ capacita uma média de 10 mil jovens por ano e atende mais de 3 mil empresas. Disponível para todas as organizações, o programa é gratuito para aquelas que são contribuintes. Para participar, a empresa interessada deve abrir as vagas conforme sua necessidade e selecionar os jovens, com idade entre 14 e 24 anos, que estejam matriculados ou que já tenham concluído o Ensino Médio. Os jovens inscritos recebem formação técnico-profissional no Senac RJ, em diversas áreas, conforme a necessidade da empresa. Em paralelo, o aluno realiza experiência prática na empresa contratante. Além de adquirir o conhecimento técnico, os jovens aprendizes do Senac RJ são preparados para trabalhar em equipe, com ética e responsabilidade. As empresas interessadas podem obter mais informações em www.rj.senac.br/jovem-aprendiz ou pelo email jovemaprendiz@rj.senac.br.
Lei de Aprendizagem – A Lei de Aprendizagem (Nº 10.097/2000) determina que todas as empresas a partir de 7 empregados contratem um número de aprendizes equivalente a um mínimo de 5% e um máximo de 15% do seu quadro de funcionários cujas funções demandem formação profissional.